信息技术
一个不断变化的世界
我们生活在一个瞬息万变的世界，全球市场、全球经济、人口爆炸式增长、个人计算和医疗保健领域的电子技术进步以及其他诸多未提及的领域都在不断推动着世界的变化。伴随这些进步而来的是更强大的计算能力，以及对IT服务的需求，以便存储和分析日益增长的数据，从而为消费者或内部业务伙伴创造价值。
问题出在哪里？
这种文化转变是上述问题的结果，促使企业要么将内部支持领域外包，要么通过重新审视价值主张来精简这些领域。IT 部门就是受到密切关注的领域之一。
从历史上看，软件支持一直是必不可少的领域。然而，随着企业全球化布局的不断变化以及对功能强大、具有预测性的软件程序的需求日益增长，企业开始重新思考该领域所能带来的价值。为了与第三方软件开发商竞争，并应对不断上涨的硬件采购和维护成本，许多公司开始质疑软件支持的有效性和价值。
一个组织良好、高效的IT部门能够极大地提升其服务对象（同事）的日常内部运作和工作效率。但要成为一个真正有价值的支持团队，IT部门的运作必须高效，响应必须及时，而且其成员必须倾听客户的意见。
解决方案
SBTI 提供一系列工具，旨在收集客户之声（简称 VOC），对这些声音进行优先级排序，筛选出最重要、最相关的意见，并根据这些建议采取行动，从而消除低效和浪费，最终实现最高的客户满意度和业务价值。这项工作可以视为行政咨询。通过利用我们的行政咨询服务，我们的客户能够更好地识别并克服客户需求假设，这些假设往往与企业的实际需求存在偏差。
典型的 IT 部门通常会根据多个指标进行衡量，包括但不限于服务器正常运行时间、服务器宕机响应时间、为支持运营其他部分而开发的软件的有效性、按时完成进度和预算等。
但所有这些措施中，最重要的组成部分之一是需要在制定任何进度计划或预算之前，充分了解客户提出的“需求”或要求。一旦这些需求得到全面审查和明确，就能对当前任务有透彻的理解，从而制定出准确的时间表和预算。
总而言之，客户之声（VOC）是行政咨询领域最重要但却最少被利用的工具之一。与SBTI合作并运用此技术的IT组织，更有机会为企业提供强有力的价值主张。
行业应用 · 精益六西格玛
从业务需求出发改善IT服务与交付流程
IT团队既要响应员工和客户的服务请求，也要支持系统维护、软件开发、变更发布与预算计划。需求表达不完整、优先级不清、跨团队等待和反复返工，容易消耗资源并影响业务。精益六西格玛把客户之声放在项目起点，先确认真正要解决的问题，再安排估算和实施。
定义服务对象和需求边界
围绕服务台请求、故障、权限申请、系统变更或开发需求，记录服务对象、业务影响、紧急程度、输入资料和验收条件。按请求类型、系统、团队与复杂度分类，厘清哪些工作在等待、处理中或被退回。
减少交接、重复处理和变异
用流程图和价值流分析呈现请求从提出到完成的路径；通过缺陷和返工数据、根因分析及DMAIC定位重复故障、需求变更、审批等待和排期偏差。改进方案需与架构、信息安全和变更管理要求协同。
衡量服务是否创造业务价值
跟踪响应和解决时间、首次解决率、重复开启、积压账龄、变更返工、开发计划达成及内部用户反馈。开始项目之前统一指标定义，避免单纯追求工单数量或速度而损害解决质量。
对于新系统和新服务，可把需求澄清、业务优先级、价值评估及交付验收前置，减少开发后期的误解与返工；结合现有资源和风险要求设定服务标准与目标。
我们能帮您什么？
SBTI 的专长在于理解复杂系统并推动改进。
聆听
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设计
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执行
取得成果并培养变革推动者
我们来聊聊吧
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