如何改善患者体验？确保顺利及时的出院流程。我们都经历过医院的出院过程。即便自己没有经历过（真是幸运！），也一定经历过亲人的出院。回家的美好憧憬渐渐消退，取而代之的是几个小时过去却什么也没发生。这是医院给人留下最后印象的机会，而很多时候，这个印象并不好。
SBTI在医疗保健领域拥有超过10年的经验，并帮助多家医院改进了内部流程。这些改进带来了更好的患者疗效和财务效益。小型乡村医院和大型城市医院系统面临着许多相同的问题。其中一个常见问题是医生开具出院医嘱后，患者出院所需的时间过长。患者通常都希望出院，而只要不影响患者安全，医院也有动力尽快安排患者出院。
改善出院流程有很多潜在益处。提高出院流程效率和床位周转率可以提升医院的收治能力，最终缩短住院时间。许多医疗团队认为，高质量的出院流程可以降低患者的再入院率。此外，医疗服务的连续性也会得到改善，患者满意度也会随之提高。
那么，为什么这么多医院处理这个流程如此糟糕呢？
早期，我们采访了医院工作人员，发现他们没有时间投入到高质量的出院流程中。护士们感觉出院流程非常仓促，许多人认为患者教育不足。沟通很少，而且人们普遍认为出院不如治疗和诊断的紧迫性重要。这种分诊式的患者护理方式导致对出院的关注度降低。
我们找到了一些关键方法，可以缩短患者安全、顺利、及时地出院回家所需的时间。以下七个方法可以帮助您提升患者的出院体验。
- 专注于你能控制的排放。
我们帮助每家医院明确了出院的定义。大多数情况下，我们最终确定的定义是“从收到医嘱到患者被送上车辆”。这些定义为改进出院流程提供了许多机会。然而，早期我们主要关注的是员工可以控制的环节。我们通常会尝试改进流程的各个方面。一家医院曾有一个非正式的目标，即患者出院时间不超过两小时。但他们很少能达到这个目标。当我们查看一年来收集的数据时，发现出院时间存在很大的差异。我们发现，出院时间从不到30分钟到超过16天不等！少数出院时间过长的病例拉高了平均出院时间。这种情况可能是由于患者病情变化、人手短缺、记录错误以及其他潜在原因造成的。虽然这些出院时间很长，但它们只是异常值，我们会在制定出更完善的流程并规范出院流程后再进行处理。我们的目标是出院时间少于5小时。这占出院总数的80%以上，占总出院时间的一半以上。
- 避免医生批量开具出院医嘱
医疗专业人员都意识到提高效率的重要性。许多医院的医生在查房结束后会“批量”开具出院医嘱。虽然这样做可以避免医生在每位患者出院后都手动记录医嘱，但也造成了医嘱积压。对于一些医院来说，诸如配备iPad之类的技术解决方案解决了这个问题。但并非所有医院都有足够的IT预算。在这种情况下，我们致力于减少医嘱的数量，提高开具频率。一家医院聘请了高级执业医师（APP）与住院医师合作，以提高出院医嘱的开具效率。在所有案例中，我们都将这些执业医师纳入团队，并与他们合作，寻找消除或大幅减少医嘱批量处理的方法。
- 在早晨的站立会议上与跨职能部门的员工进行简短的碰头会。
这至关重要。大部分改进都源于与流程中主要职能部门的沟通。每天早上，物理治疗师、药剂师、社工和护士长都会开会，审核当天的出院安排。团队会讨论哪些患者已经可以出院，以及出院所需的物品清单。第一次开会时，物理治疗师说：“没问题，我很乐意利用这次会议安排我的工作。完全没问题。” 那一刻我们恍然大悟：原来我们只需要开口询问。所有职能部门都乐于调整工作安排，以确保患者顺利及时地出院。
- 制作一个简单的可视化板
在早晨出院交班会上可以放置一块简单的白板。这是一个简单而有效的工具。白板上可以记录即将出院的患者信息以及需要完成的任务清单。它既可以作为优先级排序工具，也可以促进跨部门沟通。不同班次的同事可以记录问题，并解决与出院相关的任何需求。白板的存在本身就能直观地提醒大家关注患者出院事宜。
- 为流程制定标准作业流程
标准化作业是医院改进流程和工作流程最有效的方法之一。它是基础步骤，记录了任何程序或流程的最佳实践。患者出院的方式有很多种。每位护士都会根据自己的判断选择最高效的方式。但应该有一种标准化的方式，代表当前的最佳实践。这意味着员工需要共同努力，投入时间制定共识方案，并将其记录下来并加以应用。只有当每个人都始终如一地采用相同的方法时，改进才会到来。
- 培养出院护士专科角色
我们通常不喜欢盲目投入资源。但当我们评估缩短出院时间一年内所能带来的价值时，我们设立了这个职位。拥有一个专门负责出院工作的岗位固然有所帮助，但这个职位还有其他益处。护理人员渴望获得成长和学习的机会。出院岗位需要临床经验、沟通技巧以及与其他部门的协作能力，这些对于更高级别的领导岗位来说都非常理想。
- 请护士长审核月度数据
最后一步是承诺每月审查结果。任何变化都会被记录下来。如果时间增加，则会安排专人分析并解决问题。改进措施可以添加到标准工作流程中。我们喜欢领导者标准工作流程，因为它能有效提升出院流程和护士长的责任感。它既可以作为记录审查结果、记录改进情况的工具，也可以用于分配资源来解决阻碍改进的领域。
在我们合作的所有医院中，出院时间均有所改善。流程改进也带来了其他益处。其他部门开始使用可视化看板来协调员工会议。他们还确定了关键指标，并将其张贴在看板上以便随时查看。一些关键领导者开始使用领导者标准工作流程，因为他们看到了它如何帮助他们更好地管理团队。项目的成功增强了他们在改进活动中使用这些工具的信心。成功会带来更大的成功。
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