好的领导者应专注于确保每个人都拿到完成工作所需的工具，而不是指望——砰——他们自然就能做出出色的工作。—— Anne Sweeney，迪士尼媒体（Disney Media）前联席主席
最近有人问了我一个问题，之后我一直在想。在一次电话会议上，一位参与者问："我的人不已经在努力解决问题、为客户把事情做得更好了吗？"这是个很好的问题，因为答案是：是的，他们确实在努力。那么，什么该改变？
首先，两个简单的例子：
- 设想你的智能手机出了故障（我知道对你们很多人来说这是难以想象的灾难）。你去了附近的手机维修店，把它交给柜台后面看起来很懂行的人，他麻利地撬开后盖，拿起一把黄油刀开始撬。30 分钟后手机原样退回，没修好。你意外吗？当然不，黄油刀肯定不是修手机的正确工具。
- 你是一家大型跨国公司的 CEO，公司有数千名员工，客户遍布全球。你想了解不同产品的采购模式，于是让销售人员……用电子表格做分析。说清楚一点，这不是干这活的正确工具。
在这两个例子里，人们都非常努力地在完成被交代的工作。问题在哪？他们没有做这件事的正确工具。这种情况在各种组织里一遍又一遍地重复。人们被要求仅凭聪明和过往经验去解决越来越复杂的问题。对简单问题，这也许可以；对复杂问题，这远远不够。
教育体系在这方面帮不上太多。本科和研究生项目很少教授解决问题或推动改善所需的流程与工具。偶尔会有一门课试图回应这个需求，但对真正的理解和应用通常不够。
领导层的第一步，是承认需求存在。
怎么知道？回答几个简单问题，就能帮你理解这一需求：
- 你能从更满意的客户和更好的经营结果中，看到问题被解决、改善被落地的成果吗？
- 人们如何解决问题、推动改善？有标准流程吗？
- 解决问题和推动改善是靠团队，还是靠手边最聪明的那个人？
- 处理跨职能、跨业务边界的问题有多难？
- 数据在解决问题的过程中如何被使用？
- 同一个问题多久复发一次？
- 有多少问题被归入"太难做"或"以后再说"的那一堆？
如果你对自己的答案很满意，业务运转完美，那就别往下读了……真的……别读了……我们帮不了你。
对其他人来说，你组织里的人，甚至你自己，都需要更成熟的工具来解决日益困难和复杂的问题。
有一种理解方式，用一个你大概熟悉的例子：
- 你业务中使用的每一种物料，都有多家供应商。
- 这些供应商有多个生产和装配地点。
- 这些地点分布在世界各地。
- 你的库存把所有物料混在一起，不考虑生产地点，甚至不考虑供应商。
- 使用这批物料的某个产品出了问题。
- 你怎么办？
我们知道该怎么做。我们可以帮助您的组织学会怎么做。
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