"你什么时候用 SIPOC？" 我问在场的人。轻松的回答异口同声……"一直都用"。 完全正确，黑带班答对了……毕竟这是我那一周第 20 次问这个问题。无论项目大小，每个项目都要做一份 SIPOC。我不在乎它是缩短发票周期时间的项目、降低废品、优化产品线、一次改善周，还是一次 5S 活动——都要做 SIPOC。它就是那张简单的流程图，识别供应商（Suppliers）、输入（Inputs）、流程（Process）、输出（Outputs）和客户（Customer）。
SIPOC 是我在培训中、或与客户在一起时特别强调的工具之一。无论培训哪个层级，我每次都重点讲它。在一次典型的课程中，我们可能花多达两个小时，为培训中的在研项目做一份 SIPOC。每个人离开时都会带着自己项目的 SIPOC 图。面对精益六西格玛方法不断膨胀的"工具箱"，我的做法是专门聚焦（也就是肯花必要时间）几个特别有用的工具。我清单上的第一位就是 SIPOC，或者 COPIS、POCIS，或者……你大概猜到后面是什么了。
了解我的人知道，我不喜欢对怎么做某件事做僵硬规定。我喜欢灵活，善用不同方法。另一方面，我不喜欢浪费时间，所以我会提几条看似琐碎但确实有用的建议。第一，用便利贴，手工做。换句话说，不要急着把它做成电子格式。墙上贴满黄色便签有一种特别的作用：你能看到流程、能展开它，移动和修改都容易，讨论和头脑风暴会更好。第二，用 Sharpie 或粗黑马克笔，字写清楚。这能帮同伴看清步骤，也避免便利贴上信息过多。最后，给 SIPOC 拍张数码照片，立刻拍。黑色马克笔能让你在照片里看清细节。趁墙还没在一片黄色"雨"中掉落便签之前，你就有了一份记录。
流程
从流程开始。我知道你也可以从客户开始。我在培训里说过，甚至鼓励大家两种方式都试，但 90% 的情况下从流程开始效果最好。毕竟，这是关于流程改善。多少个流程步骤？现在我全职做顾问，答案是"看情况"。更好的答案是六步。为什么是六？它是一个大于五、小于七的偶数。它管用。它是在细节过多与视角过高（高到成了问题定义而不是流程图）之间的折中。视角应该取多高？好问题。看情况。更好的答案是：取一个能合理分出六个流程步骤的层级。我知道这听起来像循环论证，但别想太多。SIPOC 应该简单，代表流程的概览。流程要处在一个所有人都说"对……我们就是这么做的"的层级。
另一个技巧是从简单的"准备、瞄准、开火"入手，也就是三个所有人都能认同的基本步骤。再补几个关键步骤，流程就有了。如果最后步骤太少，就向上游走一步、向下游走一步，看看落在哪里。如果步骤太多，试着合并一些。这是高层级的图，细节留给别的工具。
输出
流程末端出来的是什么？那个实体。它是你正在处理的对象。是最终物料、中间产品，还是一条信息？识别流程输出大概是 SIPOC 里最容易的一步。识别任何"次要"输出，比如用于测试的样品，或可能流向内部或外部群体、个人的法规信息。在输出继续向下游流动或交付客户之前，需要什么？这种情况下，多比少好。还要记住，我们谈的是流程的整体输出，而不是某个具体步骤的输出。
输入
这些是整体流程的"全局"输入，不是每个流程步骤各自的输入。这是我看到团队常犯的错误之一：他们试图把某个输入对应到某个流程步骤上。那是我们做输入/输出图、或在价值流图中细化时才做的事。这里列的是整体流程的全部关键输入。要问的问题是：什么驱动这个流程？下游的人需要什么？配料是什么？
供应商
流程的供应商这一栏容易引起混淆。如果输入栏里有一项重要原材料有真实供应商，那就简单。为其设备提供关键技术信息的厂商就是供应商。另一方面，提供关键信息的主题专家（SME）算供应商还是算输入？看情况。真的取决于这位 SME 参与到流程的程度。如果 SME 提供的信息被团队持续使用，或者涉及特定的质量、法规信息，那就把 SME 视为输入。只要 SME 被视为项目的重要贡献者，怎么归类大概不会有太大差别。SIPOC 是动态的。先按一种方式做，如果合理就改。
客户
我们不必从客户开始。我说了。我知道可能会收到一位喝了太多红牛的营销经理愤怒的回复。但我们永远不会忘记客户。我们不能忘，这一点我们是吃了苦头学到的。不过，我们也要认识到存在内部客户，需要把他们拉到我们这一边，或者至少要了解必要的参与程度。一个没有被纳入计划、也没有被告知可能发生什么变化的内部客户，可能造成大乱。很多人能用一份出于好意却致命的备忘录，或与某位组织领导者的一次谈话，把项目杀掉。客户可能永远看不到改善后流程的成果。外部客户容易识别——看发票上的名字。而在流程中有利益、却没出现在会议纪要里的副厂长或财务部门，就不那么容易了。你的 SIPOC 正是避免在项目中漏掉这些关键客户的重要工具。客户这一栏，宁可多列，也别漏。确保列出大量内部客户。
SIPOC 的好处是，它也为流程改善中其它几个重要工具提供了初始输入。SIPOC 的输出应当是高层次的客户要求，通过客户要求树向下展开可以定义得更好。输入应当进入输入/输出图，并为关于流程关键输入的更充分头脑风暴提供素材。和多数流程一样，好的输入带来好的输出。
SIPOC 还有一个不应被低估的附带好处：团队建设。多数情况下，为一个项目做 SIPOC 时，这是一个新项目、新团队。做一份 SIPOC 给了团队第一次真正处理新团队常见问题的机会。它自然提供了让团队理解项目范围、看清自己的专长在项目中如何定位、并更好界定自身角色的方式。这一点我将在后续文章中展开。
那该叫它什么？我们谷歌一下。POCIS 怎么样？不太好。它当然不是 Polar Organic Chemical Integrative Samplers。但我们关心的那个 POCIS 出现在第二页，连首页都没上。这个缩写在这里可能不是最佳选择。接着，聚焦客户，用 COPIS。是的……在第一页，排在"The Council of Professors of Instructional Supervisions"之后第二位。还不错。最后，如果谷歌 SIPOC，我们不仅在第一页看到，整个页面都是精益六西格玛的定义，还包括一条维基百科条目。如果维基百科认可 SIPOC（有时称为 COPIS），那就定了。SIPOC。
在流程改善项目中什么时候用 SIPOC？一直都用。还要记住，我们开开玩笑，不代表我们不认真对待这项工作。
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